Standardy kvality sociálních služeb

Úvod

Domov pro seniory Frýdek-Místek, příspěvková organizace (dále jen DS) má vytvořen soubor pravidel a postupů, podle kterých jeho pracovníci postupují a jsou povinni postupovat, a které vycházejí ze standardů kvality sociálních služeb. DS vytvořil tuto podstatně zkrácenou podobu standardů kvality, která slouží k základnímu informování zájemců a žadatelů o naše služby, našich uživatelů a také nových pracovníků s dokumenty, jimiž se řídí pracovníci dle svých kompetencí. Plná znění dokumentů, podle nichž náš domov služby poskytuje, jsou dostupná na jednotlivých pracovištích domova v Základních dokumentech Domova pro seniory Frýdek-Místek, p. o..

Cíle a způsoby poskytování sociálních služeb

Poskytujeme pobytovou sociální službu dle Zák. č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, § 49 – domov pro seniory. Našim zřizovatelem je Statutární město Frýdek-Místek. K dispozici máme dva objekty.

První objekt se nachází na ulici 28. října 2155 ve Frýdku-Místku. Tato budova má kapacitu 156 míst, je pětipodlažní. Umístěna je v klidné lokalitě v blízkosti parku a řeky, nedaleko centra města. Jsou zde ubytovací prostory Domov II, III, IV. Druhá budova se nachází na ulici Školská 401 ve Frýdku-Místku (Jde o Domov I) a je obklopena vlastní zahradou. Zde je uživatelům k dispozici 8 míst, budova je čtyřpodlažní. Umístěna je na okraji bytové zástavby v městské části Místek.

Svým uživatelům poskytujeme, dle jejich potřeb, tyto základní činnosti:

ubytování:
- ubytování,
- úklid, praní a drobné opravy ložního a osobního prádla a ošacení, žehlení,
strava:
- zajištění celodenní stravy odpovídající věku, zásadám racionální výživy a potřebám dietního stravování, minimálně v rozsahu 3 hlavních jídel,
pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu:
- pomoc při oblékání a svlékání, vč. speciálních pomůcek,
- pomoc při přesunu na lůžko nebo vozík,
- pomoc při vstávání z lůžka, uléhání, změna poloh,
- pomoc při podávání jídla a pití,
- pomoc při prostorové orientaci, samostatném pohybu ve vnitřním i vnějším prostoru,
pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu:
- pomoc při úkonech osobní hygieny,
- pomoc při základní péči o vlasy a nehty,
- pomoc při použití WC,
zprostředkování kontaktu se společenským prostředím:
- podpora a pomoc při využívání běžně dostupných služeb a informačních zdrojů,
- pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktů s rodinou a pomoc a podpora při dalších aktivitách podporujících sociální začleňování osob:
sociálně terapeutické činnosti:
- socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních a sociálních schopností a dovedností podporujících sociální začleňování osob,
aktivizační činnosti:
- volnočasové a zájmové aktivity,
- pomoc při obnovení nebo upevnění kontaktu s přirozeným sociálním prostředím,
- nácvik a upevňování motorických, psychických a sociálních schopností a dovedností,
pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí:
- pomoc při komunikaci vedoucí k uplatňování práv a oprávněných zájmů.

Poslání

Našim posláním je poskytnout uživatelům, kteří mají sníženou soběstačnost zejména z důvodu věku, pomoc a péči přiměřeně jejich potřebám.

Cíle poskytovaných služeb

Spokojený uživatel. Toho chceme dosáhnout prostřednictvím poskytování služeb, které jsou individuálně přizpůsobené potřebám našich uživatelů ve všech oblastech:
- péče o vlastní osobu,
- hygieny,
- stravování,
- spánku a bydlení, bezpečí a jistoty,
- společenského kontaktu,
- obstarávání osobních záležitostí,
- udržování vlastních schopností a trávení volného času.
Dosažení u uživatelů pocitu skutečného domova v našem zařízení.
Udržení či zlepšení stávající míry soběstačnosti uživatelů, prostřednictvím vedení k samostatnosti a aktivizačních činností.
Zvýšení kvality života uživatele, prostřednictvím hledání způsobů, jak by uživatel mohl:
- prožít něco nového,
- vrátit se k zájmům, které musel pro svou závislost na péči druhé osoby opustit,
- trávit svůj čas smysluplně.

Cílová skupina:

senioři.

Věková struktura cílové skupiny: mladší senioři /65 - 80 let/ a starší senioři /nad 80 let/.

Naší cílovou skupinou jsou osoby se sníženou soběstačností zejména z důvodu věku, jejichž situace vyžaduje pravidelnou pomoc jiné fyzické osoby.

V současné době jsou uživateli domova také osoby, které nesplňují kritéria pro námi zvolenou cílovou skupinu a naopak jsou osobami, které by podle níže uvedených zásad byly osobami, kterým nemůže být poskytnuta sociální služba. Jsou to však uživatelé, kteří byli přijati před účinností Zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách a našich stanovených pravidel. Našimi uživateli zůstávají i nadále proto, že u nich klademe důraz na to, aby mohli svůj život dožít v prostředí, na které jsou již zvyklí a které se stalo jejich domovem.

Předpokládá se, že uživatel námi poskytovaných služeb splňuje následující znaky:

má sníženou soběstačnost zejména z důvodu věku, jeho situace vyžaduje pravidelnou pomoc jiné fyzické osoby,
neschopnost zajistit si základní životní potřeby ve vlastním domovském prostředí,
občan města Frýdku-Místku, které je zřizovatelem domova nebo obce ve správním obvodu města Frýdku-Místku, která se smluvně zaváže spolupodílet se na financování jeho pobytu (ovlivňuje místní působnost zařízení).

Osoby, kterým nemůže být poskytnuta sociální služba:

osoby žádající o službu, kterou zařízení neposkytuje,
osoby vyžadující nepřetržité léčení v lůžkovém zdravotnickém zařízení,
osoby, které z důvodů akutní či chronické infekční nemoci nemohou být umístěny v zařízení sociální péče,
osoby s psychickou poruchou, jejichž chování znemožňuje soužití s ostatními uživateli /Diagnóza stanovena odborným lékařem/, vyžadující zvýšenou péči,
osoby, jejichž stav vyžaduje specifickou péči, která má být poskytována zařízením jiného typu, mohou jimi být např. osoby se smíšenou demencí, Alzheimerovou demencí, organickou poruchou, organickým psychosyndromem, schizofrenií, alkoholismem a jinou toxikomanií (domov u takovýchto osob nemusí být schopen zajistit jejich bezpečnost, bezpečnost ostatních obyvatel a personálu, zajistit odborně a v odpovídající kvalitě jejich specifické potřeby nebo není schopen zajistit jejich potřeby s ohledem na své prostorové vybavení a možnosti),
osoby, kterým byla zařízením vypovězena, v době kratší než 6 měsíců před podáním žádosti, smlouva o poskytování služeb sociální péče z důvodu porušování povinností vyplývajících ze smlouvy.

Důvody rozhodné pro odmítnutí poskytování pobytových sociálních služeb jsou v souladu s § 91 bod 3 Zákona č. 108/2006 Sb. a § 36 Vyhlášky č. 505/2006 Sb., § 49 a § 50 Zákona č. 108/2006 Sb..

Zásady a principy, jimiž se řídí námi poskytovaná služba

Respektujeme práva a svobodnou vůli našich uživatelů.
Pracovníci přistupují k uživatelům s úctou ke stáří a postižení, ohleduplně, se vstřícností, laskavým postojem.
Pracovníci zachovávají důstojnost a soukromí uživatelů.
Podporujeme uživatele při vytváření přirozených mezilidských vztahů.
Pracovníci přistupují k uživateli individuálně (zajímají se o celého člověka v rámci rodiny, společenského a přirozeného prostředí a usilují o rozpoznání všech stránek jeho života).
Poskytované služby se snažíme přizpůsobovat potřebám a přáním uživatelů (spolupracujeme se zástupci uživatelů (samosprávou), reagujeme na podněty uživatelů).
Podporujeme uživatele k nezávislosti, soběstačnosti a zachování stávající míry schopností (pracovníci nečiní za uživatele úkony, které zvládnou sami).
Pracovníci pomáhají se stejným úsilím a bez jakékoliv formy diskriminace všem uživatelům.

Ochrana práv uživatelů

Každý člověk má svá práva, která vyplývají z Ústavy ČR, Listiny základních lidských práv a svobod, dalších právních norem ČR a mezinárodních úmluv. Tato práva nesmí být nikým porušována. Povinností personálu je práva našich uživatelů chránit.

Práva mohou být omezena pouze soudem, a to omezením svéprávnosti, což znamená např., že osoba nesmí uzavírat smlouvy, volit, uzavřít sňatek apod. V tomto případě je osobě soudem ustanoven opatrovník, který člověka v právních úkonech zastupuje. Omezením však osoba neztrácí svá základní lidská práva ani svou svobodnou vůli.

Každý má tedy také právo projevit svou svobodnou vůli (např. zvolit si oblečení, způsob trávení volného času, způsob a termín koupání, náboženství apod.). Pracovníci mají stanovena v této souvislosti pravidla, podle kterých podporují svobodnou vůli uživatelů.

Práva organizace a jejích pracovníků

Samozřejmě i pracovníci organizace a organizace samotná mají svá práva. Jako hlavní vidíme právo na slušné jednání ze strany uživatelů, jejich blízkých i všech návštěvníků, na nerušený výkon práce, na ochranu majetku domova. V souvislosti s tím byl organizací přijat:

Domácí řád Domova pro seniory Frýdek-Místek, p. o. (Uvedena práva a povinnosti uživatelů (každý uživatel je s ním seznámen již před podpisem smlouvy. Domácí řád je uživateli kdykoliv k dispozici, a to na informační nástěnce příslušného Domova (I, II, III, IV), u vedoucí příslušného Domova (I, II, III, IV) či sociálních pracovnic.)
Návštěvní řád Domova pro seniory Frýdek-Místek, p. o. (Zahrnuje povinnosti osob, které se pohybují po budovách domova a nejsou jeho uživateli či pracovníky. K dispozici je na informační nástěnce příslušného Domova (I, II, III, IV), u vedoucí příslušného Domova (I, II, III, IV) či sociálních pracovnic.)

Při porušení Domácího či Návštěvního řádu je postupováno způsobem uvedeným v jednotlivých řádech.

Jednání se zájemcem o sociální službu

Jednání se zájemcem o sociální službu probíhá v několika fázích. V důsledku toho je nutno si vymezit pojmy, které je provázejí:

Zájemce o sociální službu - osoba, která se informuje o možnostech poskytování služeb.
Žadatel o sociální službu – osoba, která podá Žádost o poskytování služeb sociální péče v Domově pro seniory Frýdek-Místek, p. o..
Uživatel – osoba, která má podepsánu smlouvu o poskytování sociálních služeb, jsou jí poskytovány služby domovem pro seniory.

Fáze jednání před podáním žádosti

Pracovníkem pověřeným jednáním se zájemcem o službu je sociální pracovnice domova pro seniory. Zájemce o službu může být při kontaktu se sociální pracovnicí doprovázen či zastoupen rodinným příslušníkem či jím pověřenou osobou. Při prvním kontaktu se zájemcem o službu sociální pracovnice zjišťuje přání, potřeby, požadavky a očekávání a v neposlední řadě také informace týkající se zdravotního omezení, stavu zájemce o službu. Pokud je zájemce zastoupen jinou osobou, tato musí být schopna požadované informace poskytnout.

O podmínkách, které je nutno splnit pro poskytování sociální služby informuje sociální pracovnice nebo je zájemce nalezne na internetových stránkách domova (www.dsfm.cz). Dále sociální pracovnice informuje o povinnostech, které budou pro budoucího uživatele služeb závazné (jsou mu dány také ve zkrácené písemné podobě) a o tom, jak bude služba poskytována. V rámci prostředí domova si zájemce může prostudovat další materiály jako Domácí řád, Tabulky úhrad apod.. Je mu, pokud má zájem, umožněna prohlídka veřejných prostor zařízení. Realizuje sociální pracovnice či jí pověřený pracovník domova.

Fáze jednání při vyřizování žádosti

Prvním krokem potřebným pro umístění v domově pro seniory je podání Žádosti o poskytování služeb sociální péče v Domově pro seniory Frýdek-Místek, p. o.. Ze zájemce o službu se stává žadatel. K žádosti je nutno doložit tiskopisy "Informace o zpracovávání osobních údajů pro žadatele" a "Souhlas se zpracováváním osobních údajů kontaktní osoby", je-li v žádosti kontaktní osoba uvedena. U žadatelů, jež službu potřebují poskytnout v nejbližší době, je vhodné přiložit "Vyjádření lékaře o zdravotním stavu žadatele“. Podstatnou součástí vyjádření lékaře jsou přílohy a) a b) uvedené na formuláři v bodě 6, a to popis rtg. snímku plic a výsledky vyšetření na bacilonosičství.

Všechny formuláře si může zájemce vyzvednout u sociálních pracovnic v domově či stáhnout z internetových stránek zařízení. Po doručení žádosti jsou zkontrolovány její náležitosti, a pokud některá z nich schází, je žadatel či jeho zástupce ihned vyzván, aby ji doložil.

Vyjádření lékaře společně s přílohami je předáno lékaři posuzujícímu přijetí do domova, který zhodnotí, zda se u žadatele nevyskytuje zdravotní stav vylučující poskytnutí sociální služby v našem zařízení. Lékař přistupuje k vyjádření individuálně a může si vyžádat doplňující lékařské zprávy K jejich doručení vyzývá sociální pracovnice žadatele písemně.

Jestliže žadatel nemůže být do domova přijat, je mu zasláno oznámení o neposkytnutí sociálních služeb. V oznámení jsou uvedeni poskytovatelé, kteří mu mohou odpovídající službu nabídnout a na které se může obrátit. Jestliže nemůže být přijat z důvodu nedostatečné kapacity zařízení, je zařazen do evidence žadatelů a i o této skutečnosti je obeznámen písemně. Žadatel je sociální pracovnicí upozorněn na nutnost aktualizovat všechny údaje, jako jsou: změny v osobních a kontaktních údajích, změny zdravotního stavu, změny stupně závislosti na pomoci druhé osoby (výše příspěvku na péči) apod.. Aktualizaci změny schopností (potřeby péče druhé osoby) provádí žadatel na formuláři Dotazník pro žadatele a jejich blízké (k dispozici u sociálních pracovnic v DS či na webových stránkách).

Fáze jednání s žadatelem, budoucím uživatelem, po podání žádosti

Žadatelé jsou informováni o možnosti nástupu telefonicky. Pokud není telefonický kontakt uveden a nebylo možné ho získat, je žadatel navštíven osobně.

Fáze jednání s žadatelem o službu, kterému byla nabídnuta možnost využít sociální služby poskytované domovem

Pokud chce oslovený žadatel námi poskytované služby využít, je s ním nebo jeho zástupcem domluvena osobní schůzka. Na ní jsou podány bližší informace týkající se přechodu do zařízení (v ústní i písemné podobě), jsou projednávány potřeby uživatele, je ověřováno, zda služba může naplnit cíle (potřeby) žadatele, je předběžné projednána smlouva, jsou projednávány povinnosti, které budou pro budoucího uživatele závazné. Sociální pracovnice si doplňuje informace o budoucím uživateli, aby tak byl vytvořen co možná nejúplnější osobní profil uživatel, co nejvíce se s ním seznámila.

Jednání mohou probíhat za účasti blízkých osob žadatele, přizvaných odborných specialistů, tlumočníka, apod. V případě, že se žadatel jeví, že není schopen posoudit informace, je na místě, aby projednávání byla účastna osoba žadateli blízká. V případě, že je omezen ve svéprávnosti, musí být přítomen opatrovník.

Žadatel, blízká osoba, která jej doprovází nebo jeho zástupce může ihned vznášet připomínky nebo dotazy týkající se smlouvy a dalších předkládaných informací. Průběh jednání v této fází je sociální pracovnicí popsán v „Záznamu z jednání“. Tento záznam slouží pouze pro vnitřní potřeby pracovníků domova, aby se na jeho základě seznámili s budoucím uživatelem.

Smlouva o poskytování sociální služby

Služby v našem domově jsou poskytovány na základě písemné smlouvy mezi uživatelem a poskytovatelem. Projednáváním smlouvy s žadatelem o službu je pověřen sociální pracovník domova.

Stanovené pojmy:

Žadatel o sociální službu – osoba, která podala Žádost o poskytování služeb sociální péče v Domově pro seniory Frýdek-Místek, p. o..
Uživatel – osoba, která podepsala smlouvu o poskytování sociálních služeb.
Poskytovatel - míněn Domov pro seniory Frýdek-Místek, p. o., který po podpisu smlouvy poskytuje uživateli dohodnuté služby.
Klíčový pracovník – pracovník domova, který je pověřený individuálním plánováním služby s uživatelem. Viz. dále ve Standardu 5.

Smlouva je výsledkem společného jednání sociálního pracovníka a žadatele (případně za účasti opatrovníka, ustanoveného, zvoleného zástupce, blízkých osob žadatele, odborných specialistů, tlumočníka apod.). Smlouva je uzavírána teprve tehdy, jestliže mezi poskytovatelem a žadatelem dojde ke shodě. Je uzavřena až v samotný, dohodnutý, den nástupu žadatele do domova. Smlouva obsahuje následující ustanovení:

Účel smlouvy - stanovení podmínek, za kterých budou uživateli poskytovány ve smlouvě popsané sociální služby.
Předmět smlouvy - poskytování pobytové sociální služby, a to dle potřeb a osobního cíle uživatele, v jeho zájmu a dle možností poskytovatele.
Rozsah a čas poskytování sociálních služeb – služeb ubytování, stravování, dalších základních činností, zdravotní péče, fakultativních služeb.
Ubytování – upřesnění rozsahu a času poskytování ubytování.
Stravování – upřesnění rozsahu a času poskytování stravování.
Další základní činnosti – Zahrnují: Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu, při osobní hygieně, Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, Sociálně terapeutické činnosti, Aktivizační činnosti, Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí.
Výše úhrady a způsob jejího placení - upravuje např. výši úhrady za poskytované služby, změny těchto úhrad, „vratku“ úhrady za pobyt uživatele mimo zařízení, formu a termíny úhrad.
Zprostředkování dalších služeb - je zde dohodnuto zprostředkování např. výběru léků z lékárny a jejich úhrady, úhrady poštovní poukázky SIPO, zajištění odvodů finanční hotovosti na vkladní knížku či účet.
Ujednání o dodržování vnitřních pravidel stanovených poskytovatelem – obsahuje prohlášení, že uživatel byl seznámen s Domácím řádem domova pro seniory, s Pravidly souvisejícími s „Tabulkami úhrad za poskytované sociální služby“ a zavazuje se a je povinen tato pravidla dodržovat.
Výpovědní důvody a výpovědní lhůty
Doba platnosti smlouvy - je dávána na dobu určitou, zkušební.
Závěrečná ustanovení – počet kusů vyhotovení, prohlášení o seznámení se smlouvou a vyjádření souhlasu s obsahem, uzavření dodatku v případě změny, přílohy smlouvy.

Zařízení se smlouvou zavazuje poskytovat ubytování, stravu a další základní činnosti, dále pak nabízí možnost využití fakultativních služeb. Ve smlouvě je rozsah a průběh dalších základních činností stanoven obecně. Jejich konkrétnější podoba je upravena v Inventáři potřeb uživatele – plánování průběhu služby (dále jen Inventář potřeb uživatele), který je přílohou smlouvy Podoba poskytovaných služeb (rozsah a průběh) je dále utvářena v průběhu poskytování služby v rámci individuálního plánování. Fakultativní služby si volí uživatelé dle „Tabulky úhrad“, a to individuálně v průběhu poskytování služby.

V případech, kdy je žadatel omezen ve svéprávnosti je nutné, aby smlouvu s poskytovatelem uzavřel opatrovník žadatele. Žadatel, který není schopen sám jednat a nemá ustanoveného či na základě plné moci zvoleného zástupce, je zastoupen při uzavírání smlouvy obecním úřadem obce s rozšířenou působností dle Zákona č. 108/2006 Sb., § 91, odst. 6.

V případě potřeby, ať už ze strany uživatele či poskytovatele služeb, může být smlouva pozměněna či doplněna písemným dodatkem po dohodě obou stran. Smlouva může být také vypovězena (dle znění ve smlouvě).

Individuální plánování průběhu služby

Služby, které domov pro seniory jednotlivým uživatelům poskytuje, jsou plánovány. To znamená, že je individuálně plánován (dojednáván) průběh a podoba poskytované služby každého uživatele na základě jeho cíle, potřeb a schopností. Plánováním služby je pověřen zaměstnanec domova, jenž je nazýván klíčový pracovník. Tento pracovník je uživateli přidělen ihned po nástupu do domova pro seniory.

Klíčový pracovník zjišťuje potřeby, zájmy, cíle uživatele, a na základě toho spolu s uživatelem plánuje, a pak následně hodnotí služby uživateli poskytované. Snaží se o to, aby byla služba co nejvíce přizpůsobena schopnostem uživatele a také o to, aby služba měla charakter podpory. Vždy se snaží zachovat v co největší míře samostatnost uživatele, podporovat jeho nezávislost a aktivitu. (Za uživatele nejsou dělány věci, činnosti, jež si je schopen zajistit sám, či pouze s dopomocí). Klíčový pracovník je jakýmsi zprostředkovatelem mezi uživatelem a pracovníky domova. Uživatel se může na svého klíčového pracovníka kdykoli (pokud je na směně) obrátit se svými problémy, dotazy, přáními. Klíčový pracovník pak předkládá potřeby uživatele svým spolupracovníkům, aby došlo ke sladění představ uživatele s možnostmi poskytovatele (domova).

Klíčový pracovník pravidelně navštěvuje uživatele po celou dobu jeho pobytu v domově. Předmětem schůzek je:

Seznamování se s uživatelem, zjišťování jeho potřeb.
Opakování nabídky služeb, jež mohou být uživateli poskytnuty (v rámci ubytování, stravování, pomoci a podpory, volnočasové aktivity, fyzioterapie aj.).
Společné provádění změn v plánu služby (co a jak bude uživateli poskytováno, zachycené v Inventáři potřeb uživatele) na základě potřeb uživatele, změny jeho možností či schopností.
Společné hledání osobního cíle (přání) uživatele a stanovování kroků k jejich naplnění (co udělá domov, co udělá uživatel).
Náplní schůzek je také hodnocení poskytovaných služeb, tzn. zda uživateli vyhovují, jsou mu prospěšné apod..

O plánování služby jsou klíčovým pracovníkem vedeny záznamy. Uživatel může nahlížet do celé dokumentace o sobě vedené, a to za přítomnosti klíčového pracovníka.

Dokumentace o poskytování sociální služby

Shromažďovány a zpracovávány jsou pouze osobní údaje (včetně citlivých údajů), které potřebujeme ke kvalitnímu poskytování služeb. Začínáme je shromažďovat ve chvíli, kdy je podána Žádost o poskytování služeb sociální péče v Domově pro seniory Frýdek-Místek, p. o..

Údaje o uživateli (i žadateli) jsou získávány přímo od něj, od osob jemu blízkých či jiných institucí (pokud je to zapotřebí pro zajištění kvalitního poskytování služby).

Uživatelé jsou informování o tom, že zařízení shromažďuje osobní a citlivé údaje. Jsou shromažďovány pouze ty údaje, které zařízení potřebuje pro kvalitní poskytování služby.

Osobní a citlivé údaje jsou „k dispozici“ pracovníkům domova, kontrolním orgánům, externím specialistům, praktikantům, stážistům, dobrovolníkům, kteří je potřebují za účelem kvalitního poskytování služeb a plnění svých povinností, a to v rozsahu nezbytně nutném. Všichni pracovníci, případně spolupracující osoby, kteří pracují s osobními údaji uživatele, se zavazují k mlčenlivosti.

Danému uživateli, jeho opatrovníkovi či zvolenému zástupci, jsou údaje k dispozici, za účasti osoby, která dokumentaci vede (či jeho zástupce).

Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních služeb

Stížnost je vyjádřená (sdělená) nespokojenost s kvalitou a způsobem poskytování služeb domova, s organizací a řízením práce v domově.

Osoba oprávněná podat stížnost:

uživatel služeb (Uživatel má právo na zprostředkování tlumočnické služby v případě potřeby, které zajistí sociální pracovnice domova.),
jeho ustanovený zástupce (opatrovník),
zvolený zástupce (např. příbuzný, přítel, zástupce samosprávy),
jakýkoli občan (tedy i zaměstnanec)

Stížnost je možné uplatnit formou:

ústní (také telefonicky), písemnou,
elektronickou (prostřednictvím e-mailu),
anonymně do schránky (Označená schránka je umístěna v budově na ul. 28. října ve společných prostorách v přízemí domova. Na budově Školská je umístěna v suterénu ve společenské místnosti.

Osoby, jimž je možno podat stížnost:

kterémukoli pracovníkovi příslušného Domova (I, II, III, IV), pracovnicím úseku volnočasových aktivit, pracovnicím úseku fyzioterapie,
vedoucí příslušného Domova (I, II, III, IV),
sociálním pracovnicím,
vedoucí úseku sociálně zdravotního, vedoucímu provozu,
řediteli domova.

Pokud bude podnět sdělen jinému pracovníkovi, je tento pracovník povinen odkázat na kteroukoli osobu z výše uvedených.

Vyřizování - řešení stížností:

Jsou řešeny bezprostředně po jejich podání pracovníkem, kterému byly oznámeny, pokud je to v jeho pravomoci. V případě, že pracovník nemá pravomoc stížnost vyřešit, předá jej pracovníkovi, který je oprávněn ji řešit.
Stížnost je pověřeným pracovníkem následně prověřována z hlediska toho, zda je opodstatněná či neopodstatněná (o situaci se snaží pracovník zjistit, co nejvíce informací z různých zdrojů.
Pokud není stížnost anonymní, je osoba, která ji podala, písemně informována o způsobu jejího řešení, a to co nejdříve bez zbytečných průtahů, nejpozději do 30-ti dnů od jejího podání. Ve výjimečných (složitých) případech může být lhůta pro vyřízení delší než 30 dní. O této skutečnosti je stěžovatel v průběhu informován.
Pokud byla stížnost anonymní, sociální pracovnice vyvěsí odpověď na ni na nástěnkách Informace pro uživatele a jejich blízké, a to na dobu 15 dní.
O všech písemných podnětech ze schránky důvěry a způsobu jejich vyřešení jsou uživatelé informováni také prostřednictvím zástupců samosprávy na pravidelných schůzkách, které se konají přibližně jedenkrát za čtvrt roku.
Při řešení stížností jsou vůči personálu vyvozovány důsledky, a to podle Pravidla jednání zamezující porušení základních práv uživatele. V případě zjištění nedostatků ve stávajících postupech práce, jsou navrhovány v rámci týmů změny tak, aby bylo stížnostem předcházeno.

V případě nespokojenosti s řešením stížnosti má osoba, která ji podala, pokud již ve věci rozhodoval ředitel domova, možnost obrátit se na zřizovatele, jímž je Statutární město Frýdek-Místek či na další instituce s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti. Kontakty:

Magistrát města Frýdku-Místku, Odbor sociálních služeb, Radniční 1147, 738 22 Frýdek-Místek, tel. 558 609 311 (vedoucí odboru).
Krajský úřad MSK, odbor sociálních věcí, 28. října 117, 702 18 Ostrava, tel. 595 622 126 (ústředna).
MPSV ČR, Odbor sociálních služeb, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, tel. 221 921 111
Úřad práce ČR – krajská pobočka v Ostravě, oddělení kontrolně právní, referát specializovaných kontrol, 30. dubna 3130/2c, 702 00 Moravská Ostrava.
Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel. 542 542 888.

Návaznost poskytované sociální služby na další zdroje

Stejně jako jsou samotné budovy domova začleněny do prostředí města, i naši uživatelé by měli být součástí jeho přirozeného dění. Našim cílem je zajistit jim kvalitní prožití závěrečné fáze života, což vyžaduje zajištění srovnatelných podmínek a možností, jaké mají jejich vrstevníci žijící mimo zařízení. Na druhou stranu je však dbáno na to, aby se předcházelo vzniku návyku na sociální službu. Základním principem v tomto úsilí je pomoc a zejména podpora uživateli (neděláme za uživatele to, co zvládne sám).

V rámci předcházení návyku na sociální službu se snažíme, aby nedocházelo k přetržení vazeb uživatelů z přirozeného prostředí, aby jejich styky nebyly omezeny a vázány pouze na kontakty a služby v rámci DS. Uživatelům nabízíme:

pomoc při kontaktování rodiny a osob, se kterými si uživatel přeje být,
u osamělých uživatelů možnost navázat kontakt s jinými osobami (ostatní obyvatelé DS, dobrovolníci),
prostory ke kontaktům s blízkými osobami či pro rodinné oslavy,
hostinské pokoje pro návštěvy uživatelů, které přijíždějí zdaleka za symbolickou cenu,
výlety (pokud jsou pořádány),
za příznivého počasí individuální i skupinové procházky do parku,
pomoc při nákupech v obchodech,
pronájem prostor prodejcům spotřebního zboží,
zprostředkování kadeřnických, holičských a pedikérských služeb v prostorách DS,
možnost běžných nákupů (noviny, časopisy, pamlsky, hygienické potřeby atd.) v prodejně, která se nachází v prostorách budovy DS na ul. 28. října 2155,
vlastní nebo zprostředkované kulturní a společenské akce (ples, jarmark, smažení vaječiny, koncerty, atd.),
dopravu na uživatelem stanovené místo (za úhradu, v době od pondělí do pátku mezi 6.00 – 14.00 hod.) nebo kontakt na alternativní dopravu.

Jsme si vědomi zdravotních limitů našich obyvatel, jenž je omezují ve využívání výše uvedených činnostech mimo budovu DS. Z tohoto důvodu zprostředkováváme některé z výše uvedených aktivit a služeb přímo v budově zařízení. Našim cílem v této oblasti je, aby veškeré námi zprostředkované činnosti podporovaly uživatele v běžném způsobu života.

Dle potřeby navštěvují své lékaře. Mají možnost zvolit si, zda zůstanou u svého praktického lékaře nebo budou využívat lékaře DS. Uživatelé mohou využít služeb praktického lékaře pro dospělé, zubního lékaře a dalších specialistů, kteří ordinují v prostorách DS.

O možnostech zájmových aktivit a akcí mimo budovy DS jsou uživatelé informování prostřednictvím nabídky programů, která je zveřejňována ve Zpravodaji města Frýdku-Místku, jenž je klientům zdarma dodáván, a také prostřednictvím nástěnky umístěné ve vstupní hale domova nebo prostřednictvím pracovníků DS.

V blízkém okolí je možno navštívit restaurace, nákupní střediska, kina, knihovnu a park.

Uživatelé námi poskytovaných služeb mají možnost kdykoliv z domova odcházet, mohou pobývat mimo zařízení v rámci dovolené. Pro bezpečnost uživatele je zvykem, že odchod z domova nahlásí personálu příslušného Domova (I, II, III, IV).

Personální a organizační zajištění sociální služby

Zařízení má písemně stanovenou organizační strukturu, počet pracovních míst (pozic), a s tím související pracovní profily a kvalifikační požadavky. Samozřejmostí je také požadavek na osobnostní a morální profil zaměstnance.

Pracovní místa jsou uvážlivě plánována. Informace o potřebách změn v personálním obsazení vyplývají ze změn potřeb uživatelů, které zjišťujeme při každodenních kontaktech a rozhovorech s nimi, dále z pravidelných schůzek pracovníků.

Chod organizace je zajištěn třemi úseky:

I. Úsek sociálně zdravotní - Za činnost úseku je přímo zodpovědný vedoucí úseku sociálně zdravotního. Pracovníci úseku zajišťují zdravotní péči, pomoc a péči při zajištění běžných denních potřeb, aktivizační péči uživatelům s těžkým zdravotním postižením, aktivizační a volnočasové aktivity, jimiž mají být udržovány a rozvíjeny schopnosti a dovednosti našich uživatelů. Sociální pracovnice evidují, vedou a zpracovávají osobní dokumentaci uživatelů, poskytují sociální poradenství a pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí uživatelů.

II. Úsek ekonomický - Za činnost úseku je přímo zodpovědný vedoucí ekonomického úseku. Úsek ekonomický tvoří zaměstnanci, kteří zajišťují ekonomický chod zařízení.

III. Úsek provozně technický - Za činnost úseku je přímo zodpovědný vedoucí provozu. Úsek provozně – technický tvoří zaměstnanci, kteří zajišťují stravu, praní prádla, opravy a údržbu objektu, dopravu a provoz recepce.

Profesní rozvoj zaměstnanců

Snažíme se o zajištění profesního rozvoje týmů a jednotlivců (dle potřeb uživatelů), zajištění dostatku odborných informací a zvyšování dovedností nezbytných k uspokojení potřeb uživatelů (školeními, upozorňováním na informace na internetu, v časopisech a v odborné literatuře).

Pro podporu pracovníků, zlepšování poskytovaných služeb jsou pravidelně konány porady či schůzky týmů na různých úrovních organizace. Pracovníci se podílejí na přípravě koncepcí ke zlepšení činnosti domova a účastní se procesu utváření Standardů kvality domova. Z důvodu prevence vyhoření, jako pomoc, využíváme externě nezávislého supervizora, případně psychologa.

Místní a časová dostupnost

Naše organizace poskytuje služby ve dvou budovách, tj. na adrese 28. října 2155 a Školská 401, které se nacházejí blízko centra města. Domov poskytuje svým uživatelům ubytování, stravování a další základní činnosti, přičemž jejich dostupnost je upřesněna dále:

Ubytování je poskytováno 24 hodin denně.
Stravování je poskytováno dle časového rozvrhu podávání jídel, který je uveden v Domácím řádu a na základě předem zveřejněného jídelního lístku.
Další základní činnosti, mezi něž patří:
1. Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu
2. Pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu
3. Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím
4. Sociálně terapeutické činnosti
5. Aktivizační činnosti
6. Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí

jsou poskytovány v rozsahu, který odpovídá potřebám uživatele a možnostem poskytovatele.

Snahou organizace je poskytovat služby uživatelům individuálně, dle jejich potřeb. V rámci možností pracovníků, harmonizace práce a možností organizace však může docházet k situacím, které neumožní poskytnout službu vždy tak, jak si uživatel přeje či očekává. Tyto situace mohou nastávat, jak při běžných činnostech (např. při výdeji stravy může docházet k časovému posunu v důsledku nutné dopomoci uživatelům), tak při mimořádných událostech (např. akutní zhoršení zdravotního stavu uživatele, které je přednostně řešeno před běžně poskytovanými činnostmi). Je nutno si uvědomit, že v rámci organizace jsou poskytovány služby řadě uživatelů, není tedy možno být u všech ve stejný čas a je nutno zvažovat naléhavost potřeb jednotlivých uživatelů.

Uživatelům jsou poskytovány dle možností organizace navíc také fakultativní služby, které jsou uvedeny v „Tabulce úhrad za poskytované sociální služby“.

Informovanost o poskytované sociální službě

Domov poskytuje informace o své činnosti prostřednictvím:

Internetových stránek (www.dsfm.cz), Informačního letáku, který lze získat např. přímo v zařízení, na odboru sociálních služeb Magistrátu statutárního města Frýdek-Místek, příležitostných článků o konaných aktivitách v domově uveřejněných v městském zpravodaji, Adresáře poskytovatelů sociálních služeb vydaného statutárním městem Frýdek – Místek.
Na nástěnkách Informace pro uživatele a jejich blízké.

Pro zájemce/uživatele jsou z hlediska informovanosti stěžejní:

Standardy kvality sociálních služeb Domova pro seniory Frýdek-Místek, p. o. (Verze zájemce/uživatel) – k dispozici u sociálních pracovnic domova, vedoucích jednotlivých Domovů (I, II, III, IV), na nástěnkách Informace pro uživatele a jejich blízké.
Domácí řád a Návštěvní řád Domova pro seniory Frýdek-Místek, p. o. - k dispozici u sociálních pracovnic domova, vedoucích příslušných Domovů (I, II, III, IV), na nástěnkách Informace pro uživatele a jejich blízké, na www.dsfm.cz.
Smlouva o poskytování služeb sociální péče v Domově pro seniory Frýdek-Místek, p. o. - k dispozici u sociálních pracovnic domova.
Postupy uživatelů při řešení nouzových, havarijních a mimořádných situací a Obrázkové-piktogramové příručky mimořádných situací pro uživatele - k dispozici u sociálních pracovnic domova, vedoucích příslušných Domovů (I, II, III, IV, na nástěnkách Informace pro uživatele a jejich blízké, na www.dsfm.cz.
„Pravidla jednání zamezující porušení základních práv uživatele - k dispozici u sociálních pracovnic domova.
„Pravidla vymezující situace možných střetů zájmů zařízení a uživatelů a pravidla pro jejich řešení - k dispozici u sociálních pracovnic domova.
„Pravidla jednání při řešení problémového chování uživatelů, při němž by mohlo dojít k porušení práv uživatele a použití opatření omezujícího pohyb osob“ - k dispozici u sociálních pracovnic domova.

Prostředí a podmínky

Domov pro seniory se snaží vytvořit takové prostředí, které odpovídá charakteru poskytovaných služeb a potřebám jeho uživatelů:

k dispozici je vlastní kuchyň, prádelna, úklid je zajišťován externí firmou,
veškeré prostory našich budov jsou bezbariérové, vybaveny vhodnými svítidly, topení je dálkové a vhodná teplota je tedy zajištěna, vnitřní prostory odpovídají hygienickým a protipožárním předpisům,
pokoje uživatelů jsou vybaveny nábytkem, uživatelé si je mohou po dohodě s personálem příslušného Domova (I, II, III, IV) přizpůsobovat dle svých představ, u vícelůžkových pokojů je soukromí zajištěno závěsy,
uživatelé mají možnost zapůjčit si kompenzační pomůcky (chodítko, invalidní vozík) a rehabilitační pomůcky, a to krátkodobě např. k vycházce, k procvičení,
v budovách jsou rovněž místnosti a místa, která mohou uživatelé využít pro kontakty s rodinou a přáteli, pro soukromé hovory (na ul. 28. října - atrium, banketka, společenská místnost, terasy, společenské koutky, na ulici Školská – společenská místnost, zahrada),
společenská místnost na Domově I slouží pro volnočasové aktivity a je vybavena: TV, DVD, videorekordérem, žehličkou, žehlícím prknem, PC včetně připojení k internetu, šicím strojem, přičemž se zde konají bohoslužby,
vybavení zahrady na Domově I je přizpůsobeno pro relaxaci seniorů,
na budově na ul. 28. října jsou pro aktivity, jak společné, ale také individuální, našich uživatel k dispozici klubovna s TV, DVD, videorekordérem, PC včetně připojení k internetu, knihovnou, fototerapeutická místnost,
na každém z Domovů (I, II, III, IV) je k dispozici kuřárna,
máme k dispozici hostinské pokoje (na budově na ul. 28. října) pro návštěvy uživatel, které přijíždějí zdaleka,
na budově na ul. 28. října je na každém Domově (II, III, IV) k dispozici malá kuchyňka vybavená varnou konvicí, mikrovlnnou troubou a lednicí, kterou mohou uživatelé využívat kdykoli,
na budově na ul. Školská je v přízemí přípravna stravy sloužící především k přípravě a vydávání stravy, kterou mohou využívat uživatelé po domluvě s personálem, v II.NP je zde čajová kuchyňka, která je vybavena varnou konvicí a základním kuchyňským vybavením a kterou mohou uživatelé využívat kdykoli,
uživatelé mají možnost využít elektrického sporáku pro upečení a uvaření oblíbených jídel, který je umístěn na budově na ul. 28. října (Je nutno domluvit se s personálem příslušného Domova (II, III, IV),
ve společných prostorách každého z Domovů (I, II, III, IV) je umístěn televizní přijímač,
v budově DS na ulici 28. října se nachází kaple, kde jsou pravidelně konány bohoslužby, kterých může být účastna také veřejnost.

Nouzové a havarijní situace

Domov se snaží připravit na řešení havarijních, nouzových i mimořádných situací a samozřejmě vzniku takových situací předcházet. Za mimořádnou událost je přitom považována náhlá závažná událost, která způsobila narušení běžného chodu domova. Nouzovou situaci chápeme jako situaci ohrožující zdraví či bezpečí uživatele nebo pracovníka, např. ztráta majetku uživatele, agresivní uživatel. Havarijní situaci chápeme jako problém technického charakteru, např. požár, výpadek elektrické energie.

Uživatelům jsou na nástěnkách Informace pro uživatele a jejich blízké k dispozici Postupy uživatelů při řešení nouzových, havarijních a mimořádných situací, a Obrázkové-piktogramové příručky mimořádných situací pro uživatele. Uživatelé při těchto situacích dbají pokynů pracovníků domova.

Vzniku mimořádné události se i přes veškeré snahy nedá vždy zabránit. Domov se po jejím překonání vždy snaží se ze situace poučit.

Zvyšování kvality sociální služby

Kvalita je chápána jako údaj o vlastnosti nějaké věci. Abychom zjistili, zda jsou námi poskytované služby „dobré“ (v odpovídající kvalitě) a jsou také našim uživatelům k užitku, musíme se ptát těch, kteří přicházejí do kontaktu s našimi službami, co si o nich myslí a následně zjištění hodnotit. Činíme tak např.:

Ptáme se uživatelů našich služeb
Ptáme se pracovníků domova
Ptáme se dalších osob: Blízkých osob našich uživatelů a třetích stran, jimiž jsou osoby, které poskytují zprostředkovaně služby uživatelům (např. kadeřnice, pedikérka, pracovnice úklidové firmy) nebo za nimi docházejí (dobrovolníci).

Každá stížnost, zjištěný nedostatek jsou pro nás podnětem k rozvoji. Na základě zjištěných skutečností samozřejmě zapracováváme změny, nové postupy do pravidel, dle nichž se řídíme.